Digidelnätverket

Digital inkludering handlar om två saker: människors digitala kompetens, och hur väl samhällets digitala infrastruktur hänger ihop. Under 2025 har 3 288 frågor som allmänheten ställt till folkbibliotek runt om i landet registrerats i Digidels statistikinsamling.

Frågorna besvaras av bibliotekspersonal som möter allmänheten varje dag. Forskningen om närbyråkrater, eller gräsrotsbyråkrater, beskriver yrkesrollen som den som befinner sig allra närmast medborgaren när samhällets tjänster ska användas, ofta i situationer som är sårbara eller pressade. Det är ett arbete som kräver både omdöme och tålamod, sällan synligt utanför biblioteksrummet. Läs gärna artikeln “En dörr står på glänt i skärmsamhället” av forskaren Helena Iacobaeus på digiteket.se

Digidel har sedan 2024 samlat in just denna kunskap och kallar arbetssättet samhällets feedbackloop: en modell för att systematiskt fånga det närbyråkrater redan vet om vad som fungerar och inte fungerar i mötet mellan människor och digital teknik, och göra det synligt för dem som bygger tjänsterna och fattar besluten. Digitalt utanförskap beror sällan på en enda sak. Det kan handla om en app som krånglar, en text ingen förstår, eller ett system som helt enkelt inte är byggt med alla i åtanke. Ju fler frågor som samlas in, desto tydligare blir mönstren.

Insamlingen startade med ett test 2023, och från 2024 ligger länken öppen för alla folkbibliotek. Under 2025 ingår statistikinsamlingen i projektet DigidelGov – samhällskontraktet i en digital tid. Där fungerar den som ett konkret exempel på hur samhällets feedbackloop kan omsättas i praktiken.

Skrivaren är ett specialfall

Den vanligaste frågan under 2025 rör utskrift, kopiering eller skanning. 2024 var andelen skrivarfrågor 60 procent,  2025 är den 53 procent. Det är också den svåraste frågan att tolka rakt av, eftersom det inte alltid går att skilja på om hjälpbehovet gällde själva utskriften (funktionen, knapptryckningarna, kön till skrivaren) eller det som skulle skrivas ut, och varför. Därför är många utskriftsfrågor dubbelkodade, både som utskrift och med ett tydligare problemområde. För de fall där det går att se vad utskriften faktiskt handlade om pekar två tredjedelar utanför bibliotekets egna tjänster, vanligast mot identifikationshandlingar, intyg och betyg, och mot myndighetsärenden.

Skrivaren är med andra ord sällan hela svaret. I stället är den ingången till något annat.

Vad frågorna utanför biblioteket visar

I statistikinsamlingen får personalen göra en professionell bedömning för varje fråga: ryms den här inom biblioteksuppdraget? Svaren visar att när frågan gällde informationssökning och källkritik (kärnan i bibliotekets egen kompetens) svarade personalen nästan alltid att frågan hamnat rätt. När frågan gällde bank-, myndighets- eller socialtjänstärenden var svaret nästan lika ofta motsatt.

Det är ingen slump. De förstnämnda frågorna handlar om digital kompetens: att veta hur man söker, värderar och navigerar. De sistnämnda handlar om något annat, där strukturer och system inte är sammankopplade på ett sätt som gör det enkelt för en enskild person att hantera dem själv. Det vi kallar digitala samhällshinder.

Ett konkret exempel: bland frågorna om identifikationshandlingar, intyg och betyg fick personalen frågan om behovet hade kunnat lösas med bättre datadelning mellan myndigheternas system. Bland dem som hade en uppfattning svarade sex av tio ja. Det är alltså stuprör, inte okunskap, som är hindret.

En tyst kunskap

Biblioteken är ett exempel på platser där allmänhetens digitala vardag blir synlig. Utan systematisk insamling blir närbyråkraternas vägledning en digital ”support i det tysta”: besökaren får hjälp, ärendet avslutas, och den bakomliggande bristen förblir osynlig för dem som faktiskt skulle kunna åtgärda den. Det är precis den mekanismen samhällets feedbackloop är byggd för att bryta – inte genom att peka ut enskilda ansvariga, utan genom att göra mönstret synligt över tid.

Inom digital vägledning talas det ofta om gränsdragningar eftersom definitionen om vad som ryms i uppdraget sällan är självklar i stunden, och hur frågor besvaras varierar mellan bibliotek och regioner. Statistikinsamlingen pekar på en tydligare linje att dra gränsen efter: handlar behovet om digital kompetens, eller om ett digitalt samhällshinder?

Om besökaren saknar en färdighet som hur man loggar in, hur man bifogar en fil eller hur en tjänst fungerar är svaret ofta pedagogisk hjälp till självhjälp. Här är biblioteken en av flera folkbildande institutioner. Men om hindret sitter i systemet löser ingen mängd handledning problemet. Att då behandla det som en kompetensfråga riskerar att lägga ansvaret på den enskilda personen, och besökaren får känslan av att inte räcka till för något som egentligen är en brist i hur samhällets tjänster är byggda. För uppdraget blir konsekvensen den motsatta – att bibliotek i praktiken tar över administration som hör till en annan aktörs verksamhet, något som blir omöjligt att upprätthålla i längden.

Att kunna identifiera behov av ökad digital kompetens eller förståelse för digitala samhällsstrukturer är alltså en förutsättning både för att ge rätt hjälp till den enskilda besökaren och för att genomföra ett hållbart uppdrag. Detta är skillnaden som feedbackloopen är byggd för att synliggöra i stor skala. Genom att samla information om digitala samhällsstrukturer som inte fungerar i vår gemensamma digitala vardag kan vi synliggöra digitala samhällshinder – och förhoppningsvis göra något åt dem.

2025 i siffror

3 288 frågor registrerades under 2025, mot 2 210 året innan. Insamlingen höll i sig hela året, med en tydlig topp i oktober: 838 frågor, mer än dubbelt så många som näst högsta månaden.

Vecka 41 (eMedborgarveckan) stod ensam för 261 av oktobers frågor: nästan 8 procent av hela årets insamling på en enda vecka. Det säger något om vad som händer när lokala, regionala och nationella aktörer samlas kring samma tema. Fler frågor blir synliga, och fler kommuner blir medvetna om det digitala vardagstrubbel som påverkar det egna lokalsamhället.

2026 års eMedborgarvecka äger rum 5–11 oktober. Statistikinsamlingen fortsätter att vara öppen under hela året, och alla folkbibliotek är välkomna att delta – oavsett om det blir en enstaka registrering eller en del av ett större lokalt arrangemang under kampanjveckan. Ju fler som bidrar, desto tydligare blir bilden av var digitala samhällshinder uppstår, och desto starkare blir underlaget för den som vill göra något åt dem.

Vill ni delta, eller veta mer om hur er kommun eller region kan använda resultaten i det egna arbetet? Kontakta Jonna Steinrud.