Digidelnätverket

Runt om på landets bibliotek sker dagligen insatser för att hjälpa besökarna att överbrygga digitala samhällshinder. Vad kan vi lära oss om digital exkludering i samhället baserat på vägledarnas berättelser? 

Redan 2016 gjorde Sveriges kommuner och regioner (SKR), Kungliga biblioteket (KB) och Digidelnätverket en kartläggning över insatser för digital delaktighet på landets folkbibliotek.  I frisvar påpekade biblioteken att en stor del av vägledningen och stödet när det gäller besökarnas digitala problem sker i informationsdisken eller vid de publika datorerna, det vill säga utanför planerad programverksamhet som kurser eller föreläsningar. Önskemålet var att synliggöra även den här mer eller mindre dolda verksamheten.

Allmänhetens frågor kring digital vardag

Vid årsskiftet 2023/2024 skickade Digidels samverkansledning ut en testenkät till en stor mängd folkbibliotek. Vi fick 300 svar från verksamheten vid 265 folkbibliotek i 160 av Sveriges kommuner. Som referens finns det totalt 1072 folkbibliotek i hela landet. Det kom in 173 svar från verksamheten vid huvud- eller stadsbibliotek, 115 svar från filialbibliotek/skolbibliotek och 12 svar från specialbibliotek eller bok/biblioteksbuss. Av svaren är det tydligt att digital vägledning runt om på Sveriges folkbibliotek till övervägande del är av problemlösande karaktär. 

“De flesta som frågar oss behöver hjälp för att få någon viktig del av vardagen att fungera (förutom kring våra egna tjänster). Sällan frågor som handlar om lust eller nyfikenhet, utan det är snarare panik kring kontakt med vården eller ett Bank-ID som håller på att löpa ut.”

Administrationen i digital självservice

Enkätsvaren tyder även på att besökare och personal på huvud- och stadsbiblioteken ägnar mycket tid åt administration kring digital självservice. Bland annat relaterat till bilagor som ska bifogas olika typer av digitala ärenden (se bild nedan). Det kan handla om kontoutdrag, betyg/anställningsintyg eller andra typer av registerutdrag.

På biblioteken finns tillgång till datorer och skrivare/kopiator/skanner för allmänheten att använda med syfte att underlätta kunskapsdelning och fri åsiktsbildning samt för att öka kunskapen om hur informationsteknik kan användas. Dessvärre har administrationen kring andra aktörers ärendehantering, formulär och bilagor av olika slag växt till en allt större tidstjuv för bibliotekspersonalen under det senaste decenniet. 

Förutsättningar gällande IT-miljön på bibliotek betyder även att allmänheten ges åtkomst till enheter i kommunens nätverk. Vilket i sig innebär att besökarna och bibliotekspersonalen hamnar i olika typer av tekniska säkerhetsåtgärder som även de orsakar behov av handledning. Besökare kan till exempel sällan skriva ut direkt från sin mobiltelefon utan måste använda lånedatorer, med alla extra inloggningar till personliga sidor som det innebär.

“En av de vanligaste frågorna gäller att skriva ut något från mobilen. Det fungerar inte här, varför besökaren måste öppna sin mejl (som hen glömt lösenordet till). Oftast brukar det funka med kontoåterställning som vi får handleda samt även hur de ska få dokumentet/bilden skickat till sig själva, för att slutligen kunna göra en utskrift.”

Grundläggande digitala betaltjänster

En annan verksamhet som “flyttat in” på biblioteket är olika frågor som har att göra med ekonomiska digitala transaktioner. I vissa fall saknas ett bankkontor i kommunen, i andra fall kan det vara så att en viss tjänst kostar mer att utföra hos banken än i bibliotekets regi. Oavsett varför visar statistiken ett stort behov av vägledning i samband med den digitala ekonomin (se bild nedan). 

“Ofta får man frågor gällande bankärenden, jag vill inte se mina låntagares privata ekonomi, men vet samtidigt att de inte har någon annan att fråga. De får klicka själva och jag guidar och ger hela tiden låntagaren själv möjlighet att välja si eller så. Hjälpa till att köpa tågbiljetter för de äldre klarar inte av att fixa beställningen själv.”

Skriva ut, skanna eller kopiera

Identifikationshandlingar som personbevis eller kopior på pass/körkort/etc. är ytterligare ett exempel på underlag som ofta ska bifogas ansökningar av olika slag. Även denna hantering genererar enligt bibliotekspersonalen väldigt många frågor (se bild nedan).

Gemensam statistikinsamling

Insikterna som presenterats här bygger på bibliotekspersonalens uppskattningar. För att få ett ännu tydligare underlag vad gäller omfattningen av frågor skickar Digidels samordningsfunktion ut en enkät för statistikinsamling till Digidelnätverket under maj och juni 2024. Det är första gången som den här typen av frågor samlas in på bred front i Sverige. Resultatet förväntas bland annat visa omfattningen av administrationen kring digital självservice och vilka särskilda behov av rådgivning och vägledning som uppstår när allmänheten möter välfärden via digitala gränssnitt.

Läs mer om statistikinsamlingen under maj-juni 2024.